商家引入聊天机器人，希望减少服务成本。机器人擅长处理查询、制度解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人能够优先处理检索资料，人工负责